Wie können Digitalisierungsprojekte so gestaltet werden, dass sie das Ankommen und die digitale Teilhabe von Neuankommenden in unserer Gesellschaft fördern? Diese Frage stand im Zentrum des PIAZZA-Workshops am 6. November 2025 zum Digitalen Willkommenszentrum Berlin, einem Kooperationsprojekt von Minor – Projektkontor für Bildung und Forschung und dem Berliner Senat. Ziel ist es, digitale Verwaltungsangebote für Neuzugewanderte zugänglicher, verständlicher und nutzer:innenfreundlicher zu gestalten und damit einen Beitrag zu einer inklusiven Digitalisierung zu leisten. Zentral ist dabei Teilhabe: Statt Lösungen nur für Neuzugewanderte zu entwickeln, entsteht das Digitale Willkommenszentrum mit ihnen – partizipativ, iterativ und in enger Zusammenarbeit mit Verwaltung, Beratungsstellen und Community Advisors.
Tobias Stapf (Minor) stellte zu Beginn der Session das Projekt vor: Ausgangspunkt war eine umfassende Bedarfsanalyse, in der Neuberliner:innen befragt wurden, welche digitalen Angebote sie nutzen, wo sie Unterstützung brauchen und welche Themen sie im Ankommensprozess beschäftigen.
Daraus entwickelte das Team erste Konzepte und Prototypen, die in User-Tests mit Neuzugewanderten erprobt und weiterentwickelt wurden. Ein zentrales Element ist das Community Advisory Panel, in dem zwanzig Neuzugewanderte ihre Perspektiven in das Projekt einbringen. Gemeinsam mit den Projektpartner:innen werden konkrete Funktionen, Informationsarchitekturen und Kommunikationsformate gestaltet. Diese kontinuierliche Rückkopplung zwischen Verwaltung, Zivilgesellschaft und Nutzer:innen prägt die Arbeitsweise des Projekts.
Herausforderungen für Neuzugewanderte
Die Teilnehmenden wurden eingeladen, sich aktiv einzubringen. In Breakout-Sessions diskutierten sie darüber, wie die öffentliche Verwaltung digitale Angebote so gestalten kann, dass sich wirklich alle Bürger:innen, auch Neuzugewanderte, davon angesprochen fühlen. In den Gruppen zeigte sich: Viele wünschten sich mehr Orientierung durch verständliche Schritt-für-Schritt-Angebote, bessere Mehrsprachigkeit sowie niedrigschwellige Kontaktmöglichkeiten für Rückfragen.
Im Anschluss kamen unterschiedliche Perspektiven aus Verwaltung, Zivilgesellschaft und Community in einer Paneldiskussion zusammen: Maëlle Dubois (Minor), Marie-Sophie Deuter (Büro der Beauftragten des Berliner Senats für Partizipation, Integration und Migration, Leiterin Berliner Willkommenszentrum) und Emmanuel Chidiebere John (Community Advisor) diskutierten gemeinsam, moderiert von Tobias Stapf (Minor), wie partizipative Verwaltungsdigitalisierung konkret gestaltet werden kann und welche Hürden Neuzugewanderte in der digitalen Verwaltungspraxis erleben.
Abbildung 6: Panelist:innen & Moderation, von links nach rechts: Maëlle Dubois (Minor), Emmanuel Chidiebere John (Community Advisor), Marie-Sophie Deuter (Büro der Beauftragten des Berliner Senats für Partizipation, Integration und Migration, Leiterin Berliner Willkommenszentrum), Tobias Stapf (Minor)
Zum Auftakt sprach Emmanuel Chidiebere John (Community Advisor) über seine persönlichen Erfahrungen mit demokratischen Prozessen in Deutschland. Für viele Neuzugewanderte, so schilderte er, sei der Weg in die gesellschaftliche Teilhabe kein einfacher. Wer nicht mit einem Visum und konkreten Vorbereitungen einreist, steht häufig vor einem undurchsichtigen System. Erst nach einem Jahr konnte er einen Überblick über die Verwaltungsabläufe und Ansprechpartner:innen in den Behörden gewinnen. Ein Jahr, in dem das Leben gewissermaßen pausiert. Diese Unsicherheit sei nicht nur organisatorisch belastend, sondern auch mental herausfordernd.
Marie-Sophie Deuter (Büro der Beauftragten des Berliner Senats für Partizipation, Integration und Migration) beleuchtete die Situation aus Sicht der Verwaltung. In Beratungsstellen zeige sich zunehmend, dass die Digitalisierung zwar neue Möglichkeiten eröffnet, aber auch neue Barrieren entstehen lässt. Während früher die zentrale Frage war, welche Aufenthaltserlaubnis benötigt wird, lauten die aktuellen Anliegen oft: „Wie bekomme ich einen Termin bei der Ausländerbehörde?“ oder „Wie stelle ich einen Online-Antrag?“. Eine reine Übertragung bestehender Verfahren in digitale Formate reiche daher nicht aus, denn wenn analoge Beratungsangebote dadurch wegfallen, entstünden neue Hürden. Verwaltung müsse digitale Dienste aktiv nachsteuern und anpassen, damit sie den Alltag der Menschen tatsächlich erleichtern.
Partizipation & iteratives Vorgehen
Anschließend erklärte Maëlle Dubois (Minor), warum partizipative Ansätze für die Verwaltungsdigitalisierung so wichtig sind. Es gehe nicht darum, analoge Dienstleistungen einfach zu digitalisieren, sondern darum, gute Dienstleistungen anzubieten. Ein schlechtes Formular bleibe auch in digitaler Form schlecht, im schlimmsten Fall schaffe es sogar zusätzliche Barrieren. Das Projekt Digitales Willkommenszentrum Berlin setzt deshalb auf einen konsequent nutzer:innenzentrierten und co-kreativen Ansatz: Prozesse werden aus der Perspektive von Neuzugewanderten betrachtet, Lösungen werden iterativ entwickelt und getestet. In der frühen Projektphase beispielsweise wurde eine individualisierte Liste von Unterlagen als Prototyp entworfen. Durch User-Tests mit den Community Advisors stellte sich jedoch heraus, dass das Tool in dieser Form keinen Mehrwert bot – also wurde eine einfachere, passgenauere Lösung entwickelt. Dieses Beispiel verdeutlicht, wie eng Feedback und Weiterentwicklung in dem Projekt verzahnt sind. Emmanuel Chidiebere John bestätigte, wie entscheidend diese Mitgestaltung ist: Viele Neuzugewanderte fühlten sich von digitalen Angeboten nicht angesprochen oder übersehen. Auch kleine Informationslücken könnten große Folgen haben, etwa wenn wichtige Hinweise zur Anerkennung von Schul- oder Berufsabschlüssen fehlen.
Einfache Sprache & rechtssichere Verwaltung
Auf die Frage, wie das Digitale Willkommenszentrum Berlin diese Bedarfe künftig abdecken könne, betonte Marie-Sophie Deuter, dass Sprache dabei eine zentrale Rolle spielt. Verwaltungssprache müsse rechtssicher bleiben, könne aber gleichzeitig einfacher, verständlicher und nahbarer gestaltet werden. Ziel sei es, gemeinsam mit Beratungsstellen und dem Community Advisory Panel herauszufinden, an welchen Punkten Prozesse scheitern und dieses Wissen zu nutzen, um zukünftige Hürden zu vermeiden.
Tobias Stapf fragte anschließend nach, wie sich die Ziele des Projekts mit den formalen Vorgaben der Verwaltung vereinbaren lassen. Maëlle Dubois machte deutlich, dass diese Vorgaben kein Hindernis, sondern notwendige Rahmenbedingungen darstellen. Sie sichern Gleichbehandlung und Rechtssicherheit, nicht in erster Linie für die Verwaltung, sondern für die Nutzenden selbst.
Einsatz von KI-Chatbots?
Auch neue Technologien wie Künstliche Intelligenz wurden diskutiert. Aus dem Publikum kam der Vorschlag, Chatbots einzusetzen, die Fragen beantworten oder bei Formularen unterstützen. Emmanuel Chidiebere John berichtete, dass viele Neuzugewanderte bereits KI-Tools nutzen, um Informationen zu finden oder Texte zu übersetzen. Marie-Sophie Deuter ergänzte, dass die Verwaltung zwar rechtlich eingeschränkt sei, solche Systeme auszuprobieren, die Erprobung aber ein spannendes Feld für zivilgesellschaftliche Organisationen sein könnte.
Orientierung in der Verwaltungslandschaft
Ein weiterer zentraler Punkt war die Frage nach Systemtransparenz. Viele Neuzugewanderte empfinden Widersprüche im Verwaltungssystem, wie unterschiedliche Auskünfte oder Zuständigkeiten, als frustrierend. Solche Erfahrungen können Unsicherheit und Vertrauensverlust auslösen. Statt diese Widersprüche zu erklären, so Maëlle Dubois, gehe es im Projekt darum, Menschen dabei zu unterstützen, mit diesen Strukturen umzugehen und sich trotzdem sicher zu bewegen. Das Digitale Willkommenszentrum könne hier einen wichtigen Beitrag leisten, um Orientierung zu schaffen.
Ausblick: Launch im Frühjahr 2026
Der Launch des Digitalen Willkommenszentrums Berlin ist für April 2026 geplant. Bis dahin werde intensiv weitergearbeitet, weiterhin partizipativ und iterativ, um den gemeinsamen Anspruch einzulösen: Verwaltungsdigitalisierung, die wirklich bei den Nutzenden ankommt.
Beitragsbild von Hannah Busing auf Unsplash
