Zur Veranschaulichung der hapernden Verwaltungsdigitalisierung wird regelmäßig die weiterhin niedrige Anzahl an verfügbaren Onlinediensten als Beweis herangezogen. Unsere eigentliche Herausforderung liegt allerdings wohl nicht darin, dass weniger als 30 Prozent aller Verwaltungsleistungen flächendeckend online verfügbar sind, sondern darin, dass wir unsere Perspektive ändern müssen, was erfolgreiche Verwaltungsdigitalisierung ausmacht. Schließlich geht es schlussendlich nicht darum, 575 OZG-Dienste schnellstmöglich online zu schalten, sondern um die Mehrwerte, die sich hieraus ergeben, für die Bürgerinnen und Bürger, die Unternehmen, den Staat und die Gesellschaft als Ganzes. Wie weit wir hiervon entfernt sind, deutet das OZG-Dashboard an, wo man ablesen kann, dass die durchschnittliche Zufriedenheit mit digitalen staatlichen Dienstleistungen nur bei 1,9 von 5 Sternen liegt.
Im Jargon des Public Managements nennt man die Orientierung an den tatsächlichen Mehrwerten des staatlichen Handelns „wirkungsorientierte Steuerung“. Diese wirkungsorientierte Steuerung stand auch im Fokus des PIAZZA-Workshops „Zählen was zählt: Den Wert von digitaler Transformation benennen“ am 6. November 2025. Im Rahmen des Workshops kamen circa zwanzig Verwaltungspraktiker:innen aus den verschiedensten Bereichen zusammen, um mehr über wirkungsorientierte Steuerung zu erfahren, über Anwendungsmöglichkeiten bei ihrer eigenen Arbeit zu reflektieren und gemeinsam hierüber in den konstruktiven Austausch zu gehen. Angeboten wurde der Workshop von zwei Mitarbeitern des DigitalService des Bundes. Joshua Pacheco (Senior Strategic Knowledge Manager) und Joshua Nowak (User Researcher) führten in das Thema der wirkungsorientierten Steuerung ein, brachten aufschlussreiche Anwendungsbeispiele sowie anwendbare Tools mit und förderten eine lebhafte Diskussion zwischen den Workshop-Teilnehmenden.
Die wirkungsorientierte Steuerung als Führungsprinzip fand ihren Anfang in der Reformbewegung des New Public Managements (NPM), welche Anfang der 90er Jahre das europäische Festland erreichte. Das Zielbild war eine neue Kosteneffizienz in der öffentlichen Verwaltung zu etablieren, woraufhin insbesondere Österreich und die Schweiz die wirkungsorientierte Steuerung als neues Public Management Leitparadigma etablierten. Deutschland hingegen leitete aus der NPM-Bewegung das Neue Steuerungsmodell als neuen Management-Ansatz ab, welcher sich im Gegensatz hierzu zunächst auf güter-dominante Annahmen und introspektive Betrachtung interner Effizienz stützte. Die Idee der wirkungsorientierten Steuerung fasste in der öffentlichen Verwaltung Deutschlands dagegen nicht so schnell Fuß.
Kernaspekt der wirkungsorientierten Steuerung ist die differenzierte Betrachtung von Wirkungszusammenhängen. Bei der Planung, Steuerung und Evaluation von Vorhaben und Prozessen ist dabei die iooi-Methode das Werkzeug der Wahl. Diese Methode regt neben der Bestimmung von Input (i) und Output (o), die weiterführende Betrachtung der Wirkungsebenen des Outcomes (o) und Impacts (i) an (siehe Abbildung 1 zur näheren Erklärung der Begriffe). Die Betrachtung von Wirkungszusammenhängen über die iooi-Methode kann sowohl die Planung, die Steuerung als auch die Evaluation von Prozessen und Vorhaben um eine tiefere mehrwertorientierte Dimension bereichern. Die Workshop-Teilnehmenden wandten die iooi-Methode direkt auf Ihre eigenen Arbeiten an und identifizierten beispielsweise den Outcome und Impact einer vergangenen e-Akten-Implementation, statistischer Erhebungen oder der Entwicklung von Beteiligungsplattformen.
Bereits in dieser ersten Übung ist den Teilnehmenden aufgefallen, dass man mehrere Outcome-Dimensionen berücksichtigen muss. Hierfür bieten sich im öffentlichen Sektor die separate Betrachtung der Wirkungen (Outcome und Impact) auf Seiten der Bürgerinnen und Bürger, der Verwaltung und der Gesellschaft als Ganzes an.
Dies wurde sogleich anhand eines Fallbeispiels aus der Arbeit von DigitalService aufgegriffen. Als Fallbeispiel diente das Projekt „Digitale Rechtsantragstelle“, in dem der DigitalService gemeinsam mit dem BMJV und teilnehmenden Partnerländern und -gerichten Onlinedienste für die Justiz entwickelt. In den Onlinediensten zur „Beratungshilfe“ können Bürgerinnen und Bürger prüfen, ob sie eine finanzielle Unterstützung für eine anwaltliche Beratung erhalten können – und den Antrag auf diese Unterstützung direkt stellen. Anders als beim komplizierten Papier-Formular, das auf Bürger:in- und Gerichtsseite für Fehler und Mehraufwände sorgt, ist die Beantragung über den Onlinedienst schrittweise und in einfacher Sprache möglich. Die Wirkungen auf die drei genannten Dimensionen können bei diesem Digitalisierungsprojekt beispielsweise folgendermaßen aufgeschlüsselt werden:
- Bürger:innen: Zugang zum Recht
Anspruch erkennen, Leistung einfach beantragen, rechtliche Unterstützung erhalten, Rechtsproblem lösen - Verwaltung: Arbeitsentlastung
Weniger Rückfragen klären, Anträge direkt entscheiden können, weniger manuelle Arbeitsschritte - Gesellschaft: Vertrauen in den Rechtsstaat
Sicherung der Existenz und der Teilhabe, Verwirklichung des Sozialstaats
Aufbauend auf diesen drei Wirkungsdimensionen kann die iooi-Methode erweitert werden (siehe Abbildung 2).
Anhand der Wirkungsdimension „Verwaltung“ dieses Fallbeispiels stellten die Workshopleiter auch dar, wie die Messung bzw. Bewertung von Wirkungen funktionieren kann und erläuterten ihre Methode zur Quantifizierung der Arbeitsentlastung für die Justiz. Hierfür entwickelten sie ein ganzheitliches Modell, mit dem die Kostenersparnis durch die Einführung der Beratunsghilfe-Onlinedienste geschätzt werden kann. Hierfür betrachteten sie sowohl die Reduktion von Antragsablehnungen durch die Integration eines Vorab-Checks zur Antragsstellung als auch die Arbeitsentlastung auf Seiten der Justiz, welche sich durch die digitale Antragsstellung ergibt. Ihre Berechnung stützen Sie auf verschiedene öffentliche Daten, Webanalysen und Umfragen unter pilotierenden Gerichten. Wo keine Daten verfügbar waren (weil diese nicht existierten oder nicht herausgegeben werden konnten), stützte sich das Projekt auf hypothesengetriebene Schätzungen, beispielsweise zu konservativen, mittleren oder optimistischen Szenarien (siehe Abbildung 3). So konnten sie aufzeigen, dass die Entwicklung und Implementierung einer digitalen Lösung zur Beantragung der Beratungshilfe auch konservativ geschätzt langfristig zu Kosteneinsparungen führt.
In der lebhaften Diskussion zwischen den Workshop-Teilnehmenden unter Moderation der Workshop-Leitern war man sich einig, dass eine Fokussierung auf den tatsächlichen Nutzen von Vorhaben und Prozessen in der öffentlichen Verwaltung weiterhin nicht ausreichend verbreitet ist und dass ein Kulturwandel in den Behörden benötigt wird. Hierfür müsse man auch Grundlagen schaffen, wie man Wirkung misst. Gerade bei der Wirkungsmessung fehlt es allerdings an standardisierten Indikatoren. Eine Teilnehmende warf die Frage in den Raum, wie man Bildung, Vertrauen in den Staat oder Bürgernutzen im Rahmen der wirkungsorientierten Steuerung quantifizieren könne. Die Bewertung von Wirkungen entlang zugrundeliegender Normen und Werte sei ebenfalls höchst subjektiv, merkte ein Teilnehmer an. Ein anderer Teilnehmer stellte gegen Ende des Workshops passenderweise fest, dass wir eben solche diskursiven Räume, wie den Workshop benötigen, um hierüber in den Austausch zu kommen.
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