Dieser Beitrag fasst den Workshop „Nutzungsanalyse und Nutzerzufriedenheit bei Onlinediensten: Welche Auswertungen machen Sinn?“ zusammen. Im Rahmen des Online-Zugangsgesetzes (OZG) werden stetig mehr Online-Dienste bereitgestellt, deren Betrieb durch Qualitätskontrollen und Nutzungsoptimierung begleitet werden. Eine wesentliche Möglichkeit dazu sind die Auswertung von Nutzungsdaten, Nutzungsverhalten und Kund:innenfeedback.
Am Anfang des Workshops stand eine kurze Einstimmungsrunde mit der Abfrage, ob bereits mit Nutzungsanalysen oder Kennzahlen gearbeitet wird und was die Erwartungen an den Workshop sind. Vor allem Kennzahlen werden bereits von einigen Teilnehmer:innen genutzt. Neben dem Kennenlernen von Nutzer:innen der angebotenen Dienste und der Erfassung von Zielgruppen ist ein weiteres Interesse, eventuelle Lücken im Angebot zu finden und neue Nutzer:innen in die Angebote hinein zu holen. Die Teilnehmenden hatten dabei vor allem eine sehr serviceorientierte Perspektive, die sich in der Aussage „nur genutzte Dienste sind gute Dienste“ exemplarisch zeigte.
eGovernment Service- und Analyse-Dashboardsystems (eGovSAD)
Wirkungscontrolling ist nicht nur wichtig für Teilnehmende, sondern auch Teil des OZG in den Prinzipien 18 und 19. Vor diesem Hintergrund wird das „eGovernment Service- und Analyse-Dashboardsystem“, kurz eGovSAD, entwickelt und im Workshop kurz vorgestellt. Es erlaubt Landkreisen und Kommunen Nutzungsübersichten automatisiert über offene und Hersteller:in-unabhängige Schnittstellen zusammenzustellen und auszuwerten. Über das eGovernment Service- und Analysedashboard können Kennzahlen ausgewertet, gefiltert, verdichtet und graphisch übersichtlich dargestellt werden. Damit werden beispielsweise Fragen nach der Nutzungshäufigkeit einzelner Leistungen, Nutzungsabbrüchen, Zahlungsarten und genutzten Authentifizierungsarten beantwortet. Eine leicht verständliche und gut interpretierbare visuelle Darstellung soll die Verantwortlichen in Kommunen und Landkreisen bei der Optimierung des Online-Service-Angebots unterstützen.
Vor diesem Hintergrund wurden im folgenden interaktiven Teil des Workshops einige Gestaltungsideen zum leichten Erfassen von Informationen und die Sinnhaftigkeit verschiedener Kennzahlen diskutiert.
Nutzer:innen von Dashboards
In einer ersten Aufgabe für die gesamte Gruppe ging es darum, Personenkreise zu identifizieren, die Interesse an einem Dashboard über die Nutzung von Online-Diensten haben. Nach Sammlung von potentiellen Nutzer:innen und Clusterung in typische Nutzer:ingruppen ging es um die Frage, wie viele Info-Kacheln auf einem Dashboard sinnvoll sind. Wie zu allen Aufgaben hatten die Referent:innen anschauliche Beispiele mitgebracht, sodass die Workshop-Aufgaben schnell klar und zielgerichtete Diskussionen erleichtert wurden (siehe Abbildung).
Gruppenarbeit zu Aspekten von Kennzahlen
In zwei anschließenden Runden mit Kleingruppenarbeit standen verschiedene Aspekte von Kennzahlen und deren Darstellung im Mittelpunkt. Zunächst ging es um die Fragen, welche Informationen sich aus verschiedenen Darstellungen entnehmen lassen und welche Darstellungsformen und/oder zusätzlichen Informationen die Interpretation der Daten erleichtern würden. Es wurde über typische Darstellungsformen (wie Balkendiagramme, Kuchendiagramme oder gefärbte Landkarten) und Kennzahlen (wie absolute Zahlen, Quoten, Indizes) gesprochen und Erfahrungen dazu ausgetauscht.
Den Teilnehmenden war insbesondere wichtig, bestimmte Kennzahlen nach soziographischen Merkmalen (wie Alter) genauer aufzulösen, um bestimmte Nutzer:ingruppen besser voneinander unterscheiden zu können. In dem Zusammenhang stellt sich die methodische Frage, ob man wirklich das Angebot der Kommune misst oder doch eher die Digitalisierung der Bevölkerung. Weiterhin ist der Vergleich zwischen Kommunen für viele interessant, wobei die Vergleichbarkeit gegeben sein muss, bspw. anhand von Strukturmerkmalen und Größe.
Weitere Gruppearbeitsthemen waren die Erhebung von Feedback nach der Nutzung eines Online-Dienstes sowie die Bereitstellung von Kennzahlen als Open Data. Aus der Praxis wurde von Teilnehmenden über eingesetzte Feedback-Mechanismen, wie die im Internet verbreitete 5-Sterne-Bewertung, berichtet. Nach der Nutzung eines Online-Dienstes kann ein kurzes Feedback über die Frage „Haben sie noch eine Minute Zeit für uns?“ eingeholt werden. Dabei sollte man „keine Angst vor Fragen an die Nutzer:innen“ haben, sondern es als Anreiz für neue Angebote darstellen und begreifen.
Diskussion im Plenum
Auch bei der abschließenden Diskussion im Plenum stand das Angebot von neuen und hochwertigen Online-Diensten im Mittelpunkt. Kennzahlen können einen „quantitativen Effekt gegen Schaufenster-Digitalisierung“ haben, wenn bspw. zum OZG die teils exotischen Leistungen weniger stark gewichtet werden und stärker Kund:innen nach ihnen wichtigen Diensten gefragt werden. Feedback von Nutzer:innen gehöre zu einem Dienst dazu und sollte dementsprechend zu einem Online-Dienst „dazubuchbar“ sein.
Abgeschlossen wurde der Workshop mit dem Feedback der Teilnehmenden zum Workshop selbst. Interessant war, dass auch Personen mit wenig Erfahrung zu Online-Workshops und insbesondere einem geteilten Whiteboard (hier: Conceptboard) mit Gewinn teilgenommen hatten. Hierbei wurde insbesondere die gute Vorbereitung des Workshops durch die Referent:innen mittels eines gut strukturierten und mit vielen Beispielen versehenem Conceptboard hervorgehoben.
Kontakt: Bei Fragen zum „eGovernment Service- und Analyse-Dashboardsystem“ (eGovSAD) oder zum Workshop können Sie sich gerne an Dr. Karen Verbist oder Sophia Greiner vom Fachdienst Digitalisierung der Stadt Marburg (digtal@marburg-stadt.de) wenden.
